لیست پایان نامه ها

ـ رابطه کیفیت خدمات فنی، عملکردی و قیمت بر رضایت بیمه گذاران چگونه است؟

1ـ4ـ2ـ  فرضیه ها

کیفیت خدمات عملکردی بر رضایت بیمه گذاران تأثیر دارد.
کیفیت خدمات فنی بر رضایت بیمه گذاران تأثیر دارد.
قیمتْ رابطه مستقیم با رضایت بیمه گذاران دارد.
1ـ4ـ3ـ اهداف تحقیق

بر این اساس، می توان اهداف کلی و جزئی این پژوهش را بدین شرح بیان نمود:

هدف کلی:

ـ شناسایی عوامل مؤثر بر رضایت بیمه گذاران.

هدف جزئی:

برنامه ­ریزی برای رفع موانع موجود در راه ایجاد رضایت برای بیمه گذاران.
تعیین حداقل نیاز های بیمه گذاران که باید توسط بیمه گر مرتفع شود.
1ـ5ـ متغیرهای تحقیق

انجام هر تحقیق مستلزم تعیین و تعریف هر یک از متغیرهای آن است. متغیرها، بر اساس نقشی که در تحقیق به عهده دارند، به دو دسته زیر تقسیم می شوند:

الف) متغیر وابسته

متغیرهای وابسته در این پژوهش رضایت­مندی یا عدم رضایت­مندی مشتریان است.

ب) متغیرهای مستقل

متغیرهای مستقل در این پژوهش شامل موارد زیر است:

قیمت
خدمات عملکردی شامل مؤلفه های مدل سرواکوال[1] (ملموسات، اعتماد، پاسخگویی، تضمین و دلسوزی)
خدمات فنی[2]
1ـ6ـ روش تحقیق

این تحقیق، از نظر هدف، از نوع تحقیقات کاربردی بوده و از نظر روش جمع آوری داده ها برای آزمون فرضیه ها(و یا سؤالات) از نوع توصیفی ـ تحلیلی و از نوع همبستگی است.

در مورد روش جمع­آوری اطلاعات این تحقیق می­توان گفت که در مبانی نظری آن از روش کتابخانه ای استفاده شده است. بدین ترتیب که با مراجعه به کتب مربوطه، مقالات مورد تأیید، آرشیو سازمان ها و . اطلاعات مورد نظر جمع­آوری شده و در مراحل بعدی پرسشنامه ای تهیه و به­وسیله آن نظرات مشتریان بیمه توسعه(به روش میدانی) جمع آوری شده است.

به لحاظ قلمرو زمانی، این تحقیق در سال 1392 انجام گرفته و مکان انجام تحقیق نیز نمایندگی های منتخب بیمه توسعه در شهر قم است.

1ـ7ـ محدودیت‏ها

اساس و پایه هر تحقیقی اطلاعاتی است که فرضه تحقیق با بهره گرفتن از آنها مورد آزمون قرار می­گیرد و بدیهی است هر چقدر اطلاعات دقیق تر و کامل تری در اختیار محقق باشد، به همان میزان نیز نتایج حاصل از تحقیق دقیق تر بوده، از قدرت پیش بینی بالاتری برخوردار خواهد بود و به اصطلاح «روایی» بیشتری خواهد داشت. بر این اساس، می توان برخی از محدودیت های موجود در زمینه انجام این پژوهش را بدین صورت بیان نمود:

عدم امکان دسترسی به کل جامعه آماری ـ شامل تمامی مشتریان بیمه توسعه ـ به دلیل زمان و هزینه بسیار زیاد آن.
عدم وجود پرسشنامه های تست­شده و استاندارد و زیاد بودن متغیرهای مستقل تحقیق. باتوجه به اینکه در این تحقیق به بررسی رابطه بین هفت متغیر ملموسات[3]، اعتماد[4]، پاسخگویی[5]، تضمین[6]، دلسوزی[7]، قیمت و خدمات فنی با رضایت­مندی مشتریان در بیمه توسعه پرداختیم، بنابراین نیازمند طراحی پرسشنامه دقیقی برای این متغیرها هستیم.
1ـ8ـ واژه‏ها و اصطلاحات

مدل سرواکوال:

«مدل سروکوال» زیر مجموعه ای از مدل های ذهنی است که ادراک و عقاید مشتریان را نیز در نظر می گیرد. این مدل، در اواسط دهه ۱۹۸۰ میلادی، توسط پاراسورمن[8] و همکارانش بری [9]و زیتمال[10]، برای سنجش کیفیت خدمات توسعه، ارائه داده شد. هدف این مدل اندازه ­گیری کیفیت خدمات در محیط هایی است که کیفیت خدمات در آنها به عنوان یک ضرورت برای درک مشتری احساس شود ( Urdang& Howey 2001:535-536).

رضایت مشتری:

در یک نگرش کلی، هر مشتری پس از دریافت خدمت، خرید و یا استفاده از کالا راضی و یا ناراضی است. «رضایت» وجود یک احساس مثبت است که در نهایت در مصرف کننده یا دریافت­کننده ایجاد می شود. در اصل، این احساس به واسطه برآوردشدن انتظارات مشتری و عملکرد عرضه کننده به­وجودمی آید و بر حسب اینکه انتظارات مشتری هم­سطح با کالا و خدمات دریافت­شده باشند و یا کالا بالاتر یا پایین تر از سطح انتظارات مشتری باشد، در او احساس رضایت یا ذوق­زدگی یا نارضایتی پدید می آید (شجاعی، 1386: 31-30). کاتلر رضایت مشتری را احساس مسرت یا دلسردی فردی در نتیجه مقایسه نتایج دریافت­شده با انتظاراتش تعریف می کند (خنیفر و حیدرنیا، 1385: 103).

خدمت:

«خدمت» کالای اقتصادی و غیر فیزیکی است که شخص، بنگاه یا صنعت برای استفاده دیگران تولید کرده است (فکور، 1379: 66).

کیفیت خدمات:

«کیفیت خدمات» به خاطر سه ویژگی اساسی آن ـ یعنی غیرمحسوس بودن، غیریکنواختی و عدم توانایی در تفکیک تولید و مصرف آن ـ یک موضوع انتزاعی و تفرقه­آمیز است (Bradley & Kang, 2002: 153). کیفیت خدمات را می توان بر مبنای رضایت مشتری به­صورت میزان اختلاف موجود بین انتظارات یا خواسته های مشتری و همچنین درک او از عملکرد واقعی خدمت تعریف کرد (شهابی، 42:1387).

1ـ9ـ چارچوب فصل­های آتی

در این فصل، به بیان موضوع و اهمیت آن، فرضیه‏ها و اهداف تحقیق، و محدودیت های موجود در زمینه گردآوری اطلاعات پرداخته شد.

در فصل دوم، ادبیات تحقیق در دو بخش ارائه می‏شود: بخش اول شامل تعاریف و توضیحاتی پیرامون رضایت مشتری و خدمات و مدل‏های به­کاررفته در پژوهش و بخش دوم شامل پیشینه تحقیقات داخلی و خارجی انجام­شده در رابطه با بررسی رضایت و نتایج آنهاست.