پایان نامه مدیریت درباره : مدل اهمیت عملکرد خدمت [۱]
مدل اهمیت عملکرد خدمت [۱]
این مدل ، کیفیت خدمت و کالاها را براساس دو عنصر اندازه گیری می کند :
۱-ارزیابی اجرا یا اثر اجزا ( عملکرد ) از خدمت واقعی شرکت .
۲- مفهوم یا اهمیت اجزا.
این یومورد از شرکتی که خدمت ارائه می نماید ، سوال می گردد و به منظور دستیابی به وضعیت کیفیت ، از آن استفاده می شود .
در این مدل از دو مقیاس تک بعدی استفاده می شود . با این مقیاس ها ، اهمیت خدمات پیشنهاد شده و کیفیت خدمات پیشنهادی اندازه گیری می شود . مفهوم این مدل در مفروضات محتمل آن نهفته است ، بدین معنی که بعضی از ویژگی های خیلی با مفهوم تر از ویژگیهای دیگر است . ویژگی با شکلی متفاوت ظاهر می شود ، یعنی مدل دو مفهوم ذهنی دارد : انتظار و نیاز.
مزیت این مدل ، تشخیص نقاط قوت و ضعف شرکت و نیز تشخیص اینست که مدیریت کیفیت در چه مرحله ای باید سریع عمل کند . به منظور بکارگیری مدل در مقایسه با مدل عملکرد خدمت ، سوالات دوباره از مشتری پرسیده می شود و باعث می گردد تا اطلاعات بیشتری از مشتریان بدست آید.
۲-۱۰- مدل ها و روش های اندازه گیری و سنجش رضایت مشتری (Customer Satisfaction Measurement ) :
با توجه به اهمیت و ضرورت مبحث اندازه گیری و سنجش درجه رضایت مشتری و لزوم اجرای دوره ای و مرتب آن در سازمان ها و شرکت های مختلف ، اندیشمندان ، نظرات و روش های گوناگونی را جهت اندازه گیری رضایتمندی مشتریان معرفی کرده اند . در این قسمت به مهمترین روشها و مدلهای سنجش رضایت مشتری اشاره می شود :
۲-۱۰-۱- روش مبتنی بر پرسش نامه : همواره بین انتظارات مشتری (Expectation ) و عملکرد سرو یس دهنده (Performance ) فاصله و شکافی وجود دارد که ا ین فاصله و تفاوت بیانگر کیفیت خدمات (Quality ) ارائه شده است و به عبارت د یگر اندازه گیری کیفیت خدمات عبارت است از تفاضل بین عملکرد فروشنده و انتظارات مشتری:
Q = E-P
عملکرد – انتظارات = کیفیت
بنابر این فاصله ای بین خدمات مورد نظر و خدمات دریافت شده توسط مشتری وجود دارد که این فاصله اولا بیانگر اندازه و مقدار کیفیت خدمات ارائه شده است و ثانیا مبین رضایت و عدم رضایت مشتری است . و این فاصله متنایب با ماموریت ها و مولفه های خاص هر سازمان ، با همدیگر فرق می کند .
یکی از روش های اندازه گیری ، تنظیم پرشسنامه های دقیق و تجزیه و تحلیل اطلاعات حاصل از آن است که در صنایع روش موفقی است هر چند باید اذعان کرد که در این زمینه هیچ نسخه تایید شده واحد جهانی وجود ندارد و برای هر سازمان باید نسخه منحصر به فردی نوشت .
۲-۱۰-۲- مدل کادوت و ترجیون :
این دو دانشمند در سال ۱۹۸۷ ، تحقیقات مفصلی در ابن زمینه انجام دادند که نتیجهتحقیقات نشان این بود که عوامل موثر در رضایت مشتری را در ۴ دسته تقسیم نمودند ( محمدی ، ۱۳۸۷ ، ص ۱۲۹ ) :
- گروه اول : عوامل انگیزشی و تقویت کننده ها ( ارضاکننده ها )
- گروه دوم : عوامل بهداشتی و نگهدارنده ( ناراضی کننده ها )
- گروه سوم : عوامل دوگانه شامل انتقاد ها
- گروه چهارم : عوامل دوگانه شامل خنثی ( بی تفاوت ها )
- کادوت و ترجیون در مدل اندازه گیری رضایت مشتری خود ، رضایت کلی مشتریان را از طریق فرمول ریاضی زیر ارائه نموده اند :
AJK = nWIK BIJK
BIJK > 1
= AJK رضایت کلی مصرف کننده از خدمت
= WIK اهمیت داده شده به ویژگی، توسط مصرف کننده
J= BIJK پیشنهاد شده توسط خدمات I از ویژگی K رتبه مصرف کننده
= N تعداد ویژگیهای محصولات یا خدمات
= I سطح حداقل ( مرز (min
۲-۱۰-۳- مدل کانو :
جهانی است و همچنین به جهت گستردگی روز افزون رقابت جهانی امکان تامین نیازهای مشتری ، تنها از طریق محصولات جاری امکان ندارد، بلکه باید با تولید محصولات ابداعی و جدید نسبت به برآورده لذا کیفیت را این گونه تعریف می کند : کیفیت عبارتست ازا ” برآوردن نیاز ها، خواسته ها و انتظارات مشتری و حتی فراتر از رضایت رفتن “. و بدین ترتیب:
الف – رضایت مشتری فراهم شده
ب- تولید استمرار یافته ، و
ج – نتیجتا سود دراز مدت تامین می گردد.
در مدل آقای کانو ، خدمات ارائه شده به مشتری به سه نوع تقسیم می شود :
۱-خدمات ضروری Must-be
۲-خدمات ضروری One-demensional
۳- خدمات هیجانی ( جذاب ) Attractive
نمودار ۲-۱۰ مدل کانو (The Kano’s Model)
۱-خدمات ضروری (must-be services ) : شامل خدماتی است که ارائه آن خدمات از بدیهات و ضروریات بوده ، بنابراین وجودش باعث رضایت نمی شود ولی نبودش فوق العاده باعث نارضایتی می شود ( قسمت الف شکل ) مثل نبود زاپاس در ماشین ، نان در نانوایی ، بنزین در پمپ بنزین و سرویس ایاب و ذهاب برای تردد کارکنان .
۲- خدمات بیان شده ( درخواستی ) (one-demensional services ) : خدماتی هستند که بدلیل محدودیت به طور عموم مشتریان ارائه نمی شود اما اگر مشتریان درخواست کنند
